Delivering Happiness หรือในชื่อไทยเก๋ๆ ว่า
"ใช้ความสุขทำกำไร"
แลดูน่าสนุก แล้วก็สนุกจริงๆ

หนังสือที่บอกเล่าเรื่องราวของ "Zappos" ที่มีชีวิตชีวา พอๆ กับตัวคนเล่าเรื่อง Tony Hsieh, Zappos CEO

หนังสือเล่มนี้เป็น 1st Best seller ของทั้ง New york times และ Wall street journal มาตั้งแต่ปี 2010

ฉบับแปลไทยโดยสำนักพิมพ์ WELEARN ในปี 2013 แต่เราเพิ่งจะมาอ่านจริงจังในปี 2014 (อ่านไปก็คิดไปว่าทำไมไม่เห็นมาก่อนนะ หรือขายไปหมดแล้ววว)

จัดเป็นหนังสือธุรกิจเชิงชีวประวัติที่อ่านสนุกที่สุดเท่าที่อ่านมา อ่านกันวางไม่ลง รวดเดียวจบ! ถึงกับคลั่งไคล้ Tony กันเลยทีเดียว





มาเข้าเนื้อเรื่องกันดีกว่า >>>


หนังสือบอกเล่าเรื่องราวของ Tony Hsieh เอง นิสัยและความชอบส่วนตัวที่มุ่งมั่นจะตามล่าหาเงินตั้งแต่เด็ก ความเป็นอัจฉริยะในเรื่องการเรียน ความฉลาดแกมโกงที่จะไม่ต้องเรียนแต่เอาเวลาไปทำอย่างอื่น ... เช่น หาเงิน LOL

Zappos ไม่ใช่ธุรกิจตัวแรกของ Tony แต่อาจจะเป็นธุรกิจล่าสุด หรือสุดท้ายก่อนจะเขียนหนังสือเล่มนี้ ในความคิดส่วนตัวของเราๆ ว่า Zappos เองไม่ใช่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จที่สุดของ Tony (เมื่อเทียบในแง่ของ effectiveness มีหลายธุรกิจที่ Tony ไม่ต้องพยายามมากมายก็ทำให้รวยเวอร์) แต่ด้วยเพราะมันเป็นอะไรที่ต้องฝ่าฝัน แลกมาด้วยหยาดเหงื่อ แรงงาน พลังใจมากมายที่จะทำธุรกิจนี้ให้รอด มันจึงเป็นธุรกิจที่ทำให้คนทั่วโลก รู้จักเขาคนนี้ Tony Hsieh

ว่าจะเล่าให้ละเอียด...แต่ไม่บอกดีกว่า ไปหาอ่านเองดีมั้ย ^^ หนุกน้าาาาา

ข้อคิดที่ได้จากหนังสือเล่มนี้ >>>

เยอะมากกกกกกกกก หลายประเด็นจัด (ตอนที่ไปปีนเขาคีรีมันจาโรนี่ยกไว้เลย ปลี้มสุดละ)

เอาที่เกี่ยวกับการบริหารองค์กรให้กลายเป็นองค์กรที่มีแต่คนอยากร่วมงานด้วยดีกว่า

1. Tony เน้นการจัดการวัฒนธรรมองค์กร คัดเลือก ให้งานและเป้าหมายสุดท้ายขององค์กรที่โปร่งใส
   หล่อหลอมให้คนมีเป้าหมายที่สอดคล้องกัน ทุ่มเททำทุกอย่างให้องค์กรและตนเองขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กัน (EE -> CE)
   Tony ได้ประสบการณ์จากบริษัทก่อนหน้าเกี่ยวกับเรื่องคน จึงระมัดระวังในการเลือกคนที่มีทัศนคติที่ดีในการทำเพื่อคนอื่น เพราะเน้นเรื่องการบริการลูกค้า ดังนั้น Zappos จึงไม่ลังเลที่จะยอมจ่ายเงินให้แก่คนที่พร้อมจะลาออกหลังจากพ้นสัปดาห์แรกของการอบรมพนักงาน ทำให้คนที่ไม่อินกับ Zappos มากพอ หายไปก่อนที่จะ "ก่อผลกระทบในทางร้าย" กับวัฒนธรรมที่ดีขององค์กร
2. เพื่อให้พนักงานทุกคนรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกับเป้าหมายของบริษัท Tony ใช้การสื่อสาร
   ทุกเรื่องอย่างโปร่งใสและตรงไปตรงมา จากตัวของ Tony เอง ทำให้พนักงานทุกคนมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ได้รับเป็นเรื่องจริง ชอบตอนที่พูดถึงการต้องเลือกให้คน 8 คนออก เพื่อรักษาสภาพคล่องของบริษัท มันสะเทือนใจนะ แต่ดีใจที่ทุกอย่างจบลงด้วยดี
3. ที่ Zappos เน้นการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ให้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ชอบตรงจะมีการเวียนหนังสือกันอ่านอย่างสม่ำเสมอ วัฒนธรรมที่โน่นเห็นได้ชัดว่าจุดนี้เข้มข้นสม่ำเสมอกันทุกคน เรื่องแลก/แนะนำหนังสือกันอ่าน Tony เป็นตัวตั้งตัวตีเลย
4. ที่ Zappos เน้นการส่งมอบความสุขให้ลูกค้า ดูแลลูกค้าเหมือนเพื่อน ทำให้เกิด brand loyalty สูง

จบแค่นี้ดีกว่า เอาเป็นว่าปลื้มมากกกก ไปหาอ่านกันดูนะ ^^


[เปลี่ยนใจคืนกำไรให้คนอ่านดีกว่า ... เดี๋ยวมาอัพเดตให้ละเอียดขึ้นนะคะ คิวบทความยาวมากกก]

Spoiled

ทั้งสองเรื่องสำหรับเราเป็นหนังที่สื่อถึง "ความสัมพันธ์ของคน" เหมือนกัน

ความกลมกล่อมของหนัง เรื่องที่สองอาจสู้เรื่องแรกไม่ได้
แต่ในเรื่อง social responsibility เรื่องสองกินขาด

(อันนี้ทำให้พาลคิดว่า อายุมีส่วนเกี่ยวข้อง)

เราชอบเรื่องแรกมากๆ เป็นหนังที่ดูได้หลายรอบ รู้สึกอบอุ่น...

มีความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าที่กลายเป็นเพื่อน

ความสัมพันธ์ระ4หว่างชายหญิงที่ขาดๆ เกินๆ คู่หนึ่ง

ความสัมพันธ์ระหว่างเด็กน้อย กับผู้ใหญ่

Keyword ของเรื่องสำหรับเราคือ 

"ความสัมพันธ์ของครอบครัว"

ชอบครอบครัวผิวสีมาก เป็นครอบครัวที่น่ารัก ชอบที่เค้าทำ "เพื่อกันและกัน" ได้จากใจ
โต้เถียง แสดงความคิดเห็น ยอมรับกันและกัน ห่วงใยกันและกัน

ฉากที่ประทับใจที่สุดคือฉากที่ cuba gooding jr. น็อค แล้วครอบครัวแทบจะหยุดหายใจตามไปด้วย
เฮ้ย...มันสุดยอด! นี่ละ spirit ของการเป็นครอบครัว เหมือนเค้าเป็นครอบครัวกันจริงๆ

เรื่องที่สองเป็นอีกมิตินึงเลย

Keyword ของหนังสำหรับเรา คือ "ความรับผิดชอบ"

ทั้งที่องค์ประกอบของหนังก็คล้ายกัน

ความสัมพันธ์ของชายหญิงคู่นึง

ความสัมพันธ์ของลูกค้าที่แทบจะกลายเป็นลูก

ความสัมพันธ์ระหว่างคนแก่และคนยังไม่แก่ 

ความสัมพันธ์ระหว่างคนที่มีฝันแต่มีข้อจำกัด กับคนที่มีพรสวรรค์แต่ไม่เคยฝัน

และก็เป็นหนังที่ดูแล้วรู้สึกว่า Human relationship is amazing! It's very precious 

เราชอบฉากที่อยู่อินเดีย โดยเฉพาะ...ตอนที่วิเวกพูดกับพระเอกว่า...

These boys from these villages, they don’t have these dreams.  

They don’t even leave their villages. 

So for them it’s life changing and for you a great responsibility.

จริง...คนเราเมื่อถึงจุดๆ นึง เราอาจจะคิดว่าทำเล่นๆ แต่กลายเป็นสิ่งที่เปลี่ยนชีวิตเราไปทั้งชีวิต

การที่มนุษย์เรามีความสัมพันธ์ระหว่างกันและกัน 

การที่เราใช้ความคิด มุมมองที่คนอื่นมีต่อเรามาสร้าง self concept ของเราเอง

ทำให้การทำอะไรต้องระมัดระวัง 

ถามว่าชอบสองเรื่องนี้ ถ้าให้เลือกดูซ้ำ จะเลือกเรื่องไหน .... 

เราดูหนังแขกบ่อยไปนะ ช่วงนี้ ... ^^"

โชคดีของทริส และของเรา ที่ได้ท่าน อ. ดร.บุญดี บุญญากิจ มาเป็นที่ปรึกษา 

อ.บุญดี เป็น Guru ด้าน Benchmarking ในเมืองไทย โดยท่านริเริ่มนำเข้ามาในไทยตั้งแต่ปี 2543
(ตอนนั้น เรายังเรียนอยู่เลย...) 

เมื่อเราถูกเรียกร้องโดยลูกค้าที่เคารพ และเป็นโชคของเราขนาดนี้ มีหรือเราจะปล่อยไป

อ.จึงได้ทำการ "แบ่งปัน" เสี้ยวความรู้ของ อ. เกี่ยวกับ Benchmarking ให้พวกเราที่ TAM 2 ฟัง 

เราเรียกการคุยกันนี้ว่า TAM Talk (^^ เลียนแบบ google talk) 

ต่อไปนี้ เป็นการถ่ายทอด "ตามความเข้าใจ" ของเรา 

Benchmarking คือ อะไร? 

Benchmarking คือ การเทียบเคียงการปฏิบัติ ในประเด็นที่เลือก กับ Best practices เพื่อปรับปรุงการปฏิบัติของเรา ให้ไปถึงจุดมุ่งหมายที่กำหนดไว้ 
ภาษาง่ายๆ ของเราคือ "เรียนรู้จาก Champ"

ข้อดีของ Benchmarking คือ การสร้างความสำเร็จแบบก้าวกระโดด !! ซึ่งเหนือกว่าการทำ Kaizen มันเป็น short cut นั่นเอง
[ความเห็นส่วนตัว : ชอบข้อดีอันนี้จริงๆ] 

เดิมที เรายังเข้าใจผิดว่า Benchmarking คือการเปรียบเทียบ แล้วเอาข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุง อยู่เลย ซึ่งมันยังไม่ใช่ Benchmarking ทั้งกระบวนการ

• Benchmarking เป็นกระบวนการ ไม่ใช่แค่กิจกรรมการสำรวจข้อมูล เพื่อเอาข้อมูลที่ได้มาเปรียบเทียบให้รู้เฉยๆ หรือให้ตัดสินใจเฉยๆ แต่การตัดสินใจจะต้องนำไปสู่การปรับปรุงด้วย

• Benchmarking ต้องเกิดจาก "ความเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลร่วมกัน"  

• Benchmarking ก่อให้เกิดแรงฮึด "เค้าทำได้ 600% ทำไมเราจะทำไม่ได้"  

• Benchmarking ที่จะก่อให้เกิดความสำเร็จแบบก้าวกระโดด ต้องอาศัย "ความคิดสร้างสรรค์" จากการเรียนรู้ข้ามสายงาน หรือข้ามธุรกิจ มันทำให้เกิด "Innovation"
  [ชอบตัวอย่างที่ อ.ยกมา เป็นเรื่องการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยจากห้องผ่าตัด ซึ่งเอาตัวเองไปเทียบเคียงกับการปรับแต่งรถระหว่างการแข่งขัน F1 และการเต้นรำ คุณพระ!!! คิดได้ไง???]

[รูปข้างบนนี้คือ Formal Benchmarking]

ก่อนที่จะทำ ต้องถามคำถามต่อไปนี้ ...

1. เป้าหมายเราคืออะไร?
2. เราอยู่ที่ไหน?
3. จะไปได้อย่างไร?
4. ใครที่เก่งที่สุด? (ในเรื่องนั้นๆ)
5. คนที่เก่งเขาทำอย่างไร? 
6. ทำอย่างไรจะได้อย่างเขา หรือดีกว่าเขา หรือเอามาใช้ในงานของเราได้?

ส่วนตั๊ว ส่วนตัว : ตื่นตาตื่นใจที่รู้ว่าจริงๆ แล้ว การเลียนแบบ / เรียนรู้จากประสบการณ์ / ความผิดพลาดของคนอื่น มันมีพลังมากกว่าที่คิด เพราะมันทำให้เกิดการเรียนรู้อย่างก้าวกระโดด 

อย่างเพื่อนที่ฉลาดลอก ... มีไม่ใช่น้อยที่ได้คะแนนมากกว่าต้นฉบับ ... เราไม่เคยเพราะ "สายตาสั้น" 555   

สองเรื่องนี้ ชวนให้คิดว่า ...เค้าเลียนแบบกันป่าวอ่าาาา

พล๊อตคือการติดต่อกันทางตัวอักษร

จดหมาย และ ไดอารี่

โดยไม่เห็นหน้า และเจอกันแค่ครั้งเดียว ตลอดเรื่องเหมือนกัน

แต่สองคนรับรู้ว่า ตนนั้น "รู้จักกัน"

แถมด้วยคำโปรย....

"Can you fall in love with someone you haven't met?"

"เป็นไปได้มั้ย ที่เราจะรัก คนที่ไม่เคยเจอ"

ลอกกันชัดๆ ! (ล้อเล่นนนน)

เรื่องคิดถึงวิทยา .... ชอบสไตล์การเล่าเรื่องของคนสองคน ชอบอารมณ์ของคนสองคน ชอบการเขียนบทของทีมเขียนบท GTH ทำได้ดีนะ

ทำเอาคิดถึงตอนฝึกสอน นึกถึงลูกศิษย์ที่...ตอนนี้ อายุเท่ารุ่นน้องที่ทำงาน
ขนาดครูแอนยังได้เป็นครู บางคนไม่แรงขนาดนั้นยังไม่มีใครรับเบยยย

คิดว่าคนที่ชอบ น่าจะเป็นคนที่เคยสอน หรือไม่ก็คนที่มีปมบางอย่าง

ปมที่ครูสองบอก...

"อย่างน้อย เราก็เป็นศิษย์โรงเรียนเดียวกันนะครับครูแอน ..."

สอง ... ถูกทิ้งวิทยา

หนังเรื่องนี้ไปฉายที่ญี่ปุ่นเดือน พ.ค. 59 ที่ผ่านมานี้เอง ชอบโปสเตอร์เวอร์ชั่นนี้ด้วย

The Lunchbox 

แรงดึงดูดเดียวที่ลากเข้าไปดูคือ โปสเตอร์ที่เห็น ณ วันสงกรานต์
หน้าลิโด้ ถึงกับเดินย้อนกลับมาอ่านเลย

เรื่องนี้สงสารนางเอกมาก...คือความรู้สึกมันค่อยๆ ปูมาเรื่อยๆ ว่าโดนหักหลัง
แต่พยายามเชื่อมั่นว่าไม่มีอะไร
พยายามทำทุกอย่างที่จะทำให้ความสัมพันธ์เป็นเหมือนเดิม
จังหวะที่รู้นี่....น๊อค หดหู่มากๆ ตามด้วยฉากที่พ่อนางเอกตาย แล้วแม่นางเอกบอกว่า หิว...

มันสื่อได้มากๆ ว่าเธอจะอยู่ไปทำไมใช้ชีวิตแบบนั้น? อยู่เพื่ออะไร?
ความหวังมีนิดเดียวจริงๆ คือการได้ไปอยู่ภูฎาน

พระเอกก็นะ...คือเพราะพลั้ง? เอาสนุก? เลยเขียนไปว่า ไปด้วย??
แต่จริงๆ แล้วตอนที่เค้านัดกัน ก็รู้สึกว่า อย่าให้เจอกันเลย
ภาพนางเอกในใจของเราที่ยังไม่ได้ทำอะไรผิด*รุนแรง* จะหายไป
(จริงๆ เธอก็ปล่อยใจไปเยอะแล้วแหละ นับว่าผิดโขอยู่
คือเราคิดว่า นางเอกยังไม่ได้หย่าหรือแยกกันอย่างเป็นทางการอ่ะ
มันคือยังผิดอยู่นะเราว่า)

แล้วก็ไม่เจอกันจริงๆ ค่อยยังชั่วหน่อย

(จริงๆ แล้วพระเอกเจอ...แต่หลบนางเอก สรุปเป็นการเจอข้างเดียว)

ชอบตอนจบ...ปลายเปิดดี เรื่องมันบังเอิญตั้งแต่แรก ก็เป็นเรื่องดีที่จะไม่ยัดเยียดตอนจบให้คนดู

พระเอกจะเจอนางเอกมั้ย...ก็ไม่รู้สินะ

ว่าแล้วก็สงสารทั้งสองคน ---เราไว้ใจความเหงาไม่ได้หรอก---
มันเป็นบ่อเกิดของการผิดศีลข้อ 3

แต่เราเอาใจช่วยทุกคู่นะ ให้ลงเอยกันด้วยดี

อย่างที่นางเอกบอกในตอนสุดท้าย

Maybe the wrong train can take you to the right station. 

เราทำงานเกี่ยวกับสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า

แน่นอนว่าข้อมูลสำคัญอันหนึ่งที่หลายธุรกิจอยากรู้ คือ "ความพึงพอใจของลูกค้า"

บริษัทที่ปรึกษาต่างๆ ก็มีเสนอโมเดลของนักคิดหลายๆ แบบมาใช้กัน

ที่ใช้กันเยอะคือ Kano Model ของ Prof. Dr. Noriaki Kano

แล้วมันเกี่ยวกับ "เจ้าชายขี้เหงา" ยังไงไม่ทราบ? เคยอ่านเรื่องเจ้าชายขี้เหงากับสาวผู้อ่อนไหวกันยัง?? ถ้ายัง อ่านกันก่อนค่าาาา

จิ้มๆ  เจ้าชายขี้เหงากับเจ้าหญิงอ่อนไหว

#Kookio_cussat_KANO#

ภาพนี้บอกอะไรเราบ้าง?

1. ทุกคนมีความต้องการพื้นฐาน
2. ทุกคนยินดีจ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งอรรถประโยชน์ที่ต้องการ
3. ทุกคนยินดีจ่ายเพิ่มเต็มที่เพื่อแลกกับความพอใจสูงสุด

(ว้า สปอยล์) คืองี้ ลูกค้า ก็เหมือนเจ้าชายขี้เหงา คือรู้สึกว่าตัวเอง "ขาด" บางอย่าง

รู้ความต้องการพื้นฐาน (must have) เบื้องต้นอยู่แล้ว เช่น ต้องการคนผู้หญิง/ชาย,
รูปร่างหน้าตาประมาณไหน, ผิวสีนี้ อายุขนาดนี้ ฯลฯ ถ้ามาอีกแบบนึง รับไม่ได้แน่ๆ
ประเด็น ถ้า must have ไม่ผ่าน เราเป็นได้แค่เพื่อน-พี่น้องกัน ลูกค้าไม่ซื้อคุณแน่นอน!
(แต่ของแบบนี้มักจะไม่ค่อยบอกออกมาสักเท่าไร)


แต่บางคนตรงนี้ยืดหยุ่นนะ ลูกค้าต้องถูกอะไรบังคับ ถึงจะซื้อ
ดังนั้น แน่นอนว่า ไม่มี loyalty อย่าไปคิดถึง engagement อาจฟลุ๊ค ขายได้ครั้งสองครั้ง
ธุรกิจอยู่ตรงนี้อาจจะดีก็ได้นะ แล้วแต่เป้าหมายของธุรกิจ


One-dimension or Willing to pay for 

มาถึง spec ที่เป็นอรรถประโยชน์ อันนี้ต้องมี must have ครบด้วยนะ
จุดนี้ ลูกค้าหรือเจ้าชายจะเริ่มพิจารณาส่วนอื่น ซึ่งเป็นส่วนที่ช่วย "เติมเต็ม" ชีวิต
ทำให้ชีวิต "ง่ายขึ้น ดีขึ้น ปลอดภัยขึ้น มีหน้ามีตามากขึ้น"
เจ้าชายรู้สึกว่าตัวเองหายเหงา ได้เจออะไรสวยๆ งามๆ รู้สึกว่าชีวิตมีความสุขขึ้น ฯลฯ
ตรงนี้จะมีการตั้ง "ค่าคาดหวัง : Expectation" ไว้ก่อนทุกราย

เขียนเป็นสมการง่ายๆ ถ้าของที่เล็งอยู่เทียบกับค่าคาดหวัง แล้ว [แก้ไข] ใกล้เคียงกับความคาดหวังจนถึงเกินความคาดหวัง ก็ "ซื้อ" ถ้าเป็นอย่างอื่น จะซื้อไปทำไม?

จากผลที่ตรวจสอบอย่างละเอียด น้อยมากที่ธุรกิจจะทำได้เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า!!!
เอาแค่ใกล้ความคาดหวังก็ซื้อแล้ว แต่ถ้าเกินความคาดหวังต้องใช้คำว่า ซื้อเลยทันที!!

ลูกค้าช่าง....จริงๆ -_-"


เจ้าชายเจอสวนดอกไม้และเจ้าหญิง ... ตัดสินใจ อยู่ ณ ที่แห่งนั้น ในช่วงเวลาหนึ่ง

>> แต่ๆๆ ความรู้สึกต่างๆ ย่อมไม่คงทน จุดนี้ลูกค้าเต็มใจจ่ายจริง
จ่ายแล้ว ก็จะประเมินความคุ้มค่า (VALUE) ที่ได้รับเทียบกับสารพัดสิ่งที่ต้องแลกไป
ถ้ารู้สึกว่าคุ้ม ยังคุ้มอยู่ ก็ยังใช้ต่อ loyalty มีในระดับที่พอจะทำให้เกิด engagement ได้

ประเด็นมันอยู่ตรงที่ ...

คนมักจะเอาความรู้สึกเฉยๆ เมื่อเวลา X+365 เทียบความรู้สึกตอนแรก X+0 และเทียบกับ
เงินของตัวเองที่จ่ายไปแล้ว ตามกฎ "ของฉัน ดีกว่าเสมอ มีค่ากว่าเสมอ"
เหตุการณ์เหล่านี้ ทำให้ VALUE ของสิ่งที่มีอยู่เดิม ลดลง

จากสมการง่ายๆ ค่าเงินหรือการลงทุนของตัวเอง ยังคงสูงอยู่ 
(จริงๆ ก็หลอกตัวเองว่าตัวหารเท่าเดิม ไม่ยอมปรับเป็นค่า present value) 
แต่ให้ค่า performance ที่คนอื่นทำได้ลดลง 
อัยย่ะ!! ค่าความคุ้มเลยลดจาก 10 เหลือ 0.5 555+ 

ตามเรื่อง เจ้าหญิงละเลยการพัฒนาสวนดอกไม้ ที่เคยเป็นตัวแปรสำคัญของการตัดสินใจซื้อ

ตรงนี้เป็นเหตุผลที่ว่าทำไมธุรกิจต้องปรับตัว
REbrand - REpositioning - REfresh - REvitalize - REnovate - RExxx
สารพัดจะ re เพื่อให้ performance ใน "การรับรู้" ของลูกค้ายังใกล้เคียงกับระดับเดิมในตอนแรก
ซึ่งมันฝืนธรรมชาติ ว่ามะ ... แต่...ปลาตายเท่านั้นที่ว่ายตามน้ำเนอะ

ในเมื่อเงินในกระเป๋า หรือหัวใจก็ยังเป็นของเจ้าชายอยู่ ก็ยังคงมีสิทธิเลือกเต็มที่
ว่าจะใช้ต่อ หรือไม่ใช้ ซื้อ หรือไม่ซื้อ

จุดนี้การโฆษณา - ประชาสัมพันธ์ มีส่วนช่วยทำให้เจ้าชายไขว้เขว เอ้ยยยย
เห็นทางเลือก ได้มากขึ้น นำมาซึ่งข้อมูลใหม่ๆ สำหรับตัดสินใจซื้อ

Re-consideration process เกิดขึ้นอีกครั้ง

ต่างฝ่ายต่างกลับมาทบทวนจุดยืนของตัวเอง

ความต้องการยังเหมือนเดิมอยู่มั้ย? อีกฝ่ายยังตอบสนองได้มั้ย?
[ลูกค้าเราบอกว่า แคร์ แต่ไม่ง้อ -_-" อย่างเซ็ง ไม่ได้อยากได้หรอก รางวัลน่ะ แค่นี้รวยแล้ว!!!]

ถ้ายังปรับได้ ยังมีโอกาสใช้ต่อ แต่ช่วงปรับเข้าหากัน เป็นช่วงที่จะทำให้เกิด "ความเครียด"

"ความเครียด" จะเป็นตัวแปรสำคัญที่ถูกนำเข้าไปถ่วงในสมการความคุ้มค่า

แน่นอนว่า ความเครียดมีเครื่องหมาย (-)

ถ้าเจอตัวแปร "ว้าว" ของอีกเจ้าเข้าไป ก็เสร็จ! โอกาส switch brand 99.99%

Attractive or Wow 

ตัวแปร "ว้าว" คืออะไร?
มันคือ ความแปลกใหม่ สด โดนใจ โดดเด่น
ตอบสนองความต้องการที่บางทีเจ้าชายเองก็ยังไม่รู้
หรือไม่อยากยอมรับ หรือ ความต้องการที่เปลี่ยนไปอีกระดับของเจ้าชาย

ทุกคนย่อมมีการเปลี่ยนแปลง

ยิ่ง "ว้าว" ดังเท่าไร ก็ยิ่งยินดีจ่ายเพิ่มมากเท่านั้น
ทำไงจะว้าวได้ดังๆ ก็ต้อง "ให้ในสิ่งที่ไม่คิดไม่ฝัน"

ตรงจุดนี้เป็นความยุ่งยากของธุรกิจ เพราะอะไร?

ก. สิ่งที่ไม่คิดไม่หวัง หรือเหนือความคาดหมายนั้น
ต้องสอดคล้องและไปกันได้กับ "ภาพลักษณ์" หรือ "จุดยืน" ของธุรกิจด้วยน่ะสิ
ถ้าขัดกันเกินไป บางทีมันจะไปทำลายภาพลักษณ์ของธุรกิจเสียไปเลย
ลูกค้าอาจมองว่า fake ไปโน่น ช่างกล้าทำในสิ่งที่ขัดกับตัวเอง
ในขณะที่ถ้าแบรนด์อื่นทำอาจจะมองว่า โอเค เลิศ ก็ได้ ^O^


ข. สิ่งที่ไม่คิดไม่หวัง หรือเหนือความคาดหมายในตอนแรก
จะกลายเป็น สิ่งที่คาดหวังในตอนหลัง นั่นคือ ตัวแปรว้าว จะกลายเป็น performance ปกติ
และเมื่อลูกค้า หรือเจ้าชายจ่ายเงิน ลงทุนโน่นนี่ไปแล้ว ก็ต้องถูกประเมินความคุ้มค่าอยู่ดี
เมื่อเวลาผ่านไป ตัวแปรว้าวก็จะถูกลดค่าลง เหมือนตัวแปร performance อื่นๆ

 แล้ว engagement ล่ะมีมั้ย ขึ้นอยู่กับความสอดคล้องของความต้องการของเจ้าชายหรือลูกค้า
สมมติว่าธุรกิจกว่าจะเปลี่ยนมาได้ ต้องลงทุนเพิ่มมากมาย เปลี่ยนยากละ ก็จะมี engagement สูง
แต่เป็น engagement แบบเต็มใจหรือเปล่าอีกเรื่องหนึ่ง

ถ้ายิ่งรู้สึกลงทุนไปมากแล้วนะ แต่ได้ไม่คุ้มเสีย ควรจะ run plant ได้ 100 แต่ดันได้แค่ 80
"ความโกรธ" จะเกิดขึ้นมากกกกก (แนะนำใช้ anger scale วัดต่างหาก)
กรณีนี้ ถ้าเป็นตัวแปร "ว้าว" มาก่อนจะเจ็บหนัก เพราะ GAP มันกว้าง
[เค้าเห็นแบบสอบถามเป็นที่ระบาย ใส่ใหญ่เลยยย]


นิทานเรื่องเจ้าชายขี้เหงากับเจ้าหญิงอ่อนไหว ตามลิ้งค์ข้างบน เป็นเรื่องที่มีการแต่งต่อแน่ๆ
แต่ทำให้เห็นอีกมุมมองหนึ่ง เดิมที จบที่เจ้าชายจากไป กลายเป็น former customer แล้ว


ในทาง TQM ต้องมีการเก็บข้อมูลของ Potential customer ด้วย
Potential customer ประกอบด้วยใครบ้าง?

ก.ลูกค้าใหม่ คนที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้ามาก่อน
และ
ข.ลูกค้าเก่า

กรณีทั้งสอง TQM concept ถือว่ามีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าได้ทั้งนั้น
และต้องแสดงให้เห็นหลักการเก็บข้อมูลและการนำไปใช้อย่างชัดเจน

จบแล้วค่าาาาา หนุกมั้ย?? ^^

ที่จริงยังมี Indifferent อีกกลุ่มหนึ่ง ที่จัดเป็นกลุ่มทำให้ตายก็ไม่ได้ผลอะไร
ไม่เพิ่มระดับความพึงพอใจ ความต้องการ หรือแม้แต่การตัดสินใจซื้ออีกด้วยนะ
แต่พอแค่นี้ก่อนเหอะ LOL