จบไปแล้วกับ BKK Public Service Jam #GGovJam ซึ่งจัดขึ้นเป็นปีที่ 3 แล้ว

เป็นงานที่มุ่งมั่นจะให้ประโยชน์แก่คนหมู่มาก ... โดยเฉพาะให้ "แนวคิด" "กระบวนการคิด" "วิธีการทำงาน" กับคนทั่วไปและคนที่ทำงานเกี่ยวข้องกับบริการสาธารณะ ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของการทำงานในครั้งนี้

พูดง่ายๆ คือ มาเรียนรู้เพื่อที่จะเป็น "ผู้สร้าง-ผู้พัฒนา" ที่ดี นั่นเอง

สะพานแขวนใน จ.ตาก จากกล้องตัวเก่าของเราเอง T_T อยากได้เลนส์นั้นอีก

(ขอ Quote คำจาก slide ของวิทยากรหน่อย พอดีเป็นรูปสะพานเหมือนกัน มันเข้ากับชื่อเรื่องของเราด้วย ไปช่วยพ่อสร้างสะพานกันเถอะ #1 ^^)

Design is not about shape, color, lighting or decoration of the bridge. It's about "How to across the river". 

เนื้อหาของงานปีนี้ ทีมงานบอกว่ามีการปรับปรุงจนมาเป็นรอบที่มีการสร้างความเข้าใจ เกี่ยวกับแนวคิดการออกแบบบริการ (Service Design) โดยอิงอาศัยแนวคิดการออกแบบ (Design Thinking) ซึ่งเราว่าดีนะ อย่างน้อยมีแนวทางการทำงาน ยิ่งคนที่มาในครั้งนี้มีภูมิหลังที่หลากหลาย คนที่ไม่ได้เรียนด้านการออกแบบมาอาจจะใช้วิธีการคนละแบบ (ไม่อาจล่ะ ใช้คนละแบบกันเลย)

สำหรับเรา อยากมาเรียนรู้กระบวนการสร้างความ "เข้าถึง" ตาม TQA # 6.1 ซึ่งเราเองติดตามมาตั้งแต่ปีก่อนโน้น (2013)  แต่ติด project ซะจนพลาดไป...

ถ้าพูดภาษา TQA Geek ทั้งหลาย จะใช้กระบวนการเชิงวิศวกรรม ที่เรียกว่า QFD (Quality Function Deployment) บวกกับ TRIZ ในการวิเคราะห์ ตอบโจทย์ TQA # 6.1
[ความหมายของ TRIZ และ QFD อยู่ด้านล่างค่ะ ^^]

ในขณะที่ถ้าพูดด้วยภาษาของนักสร้างแบรนด์ นักการตลาด ก็ต้องบอกว่า Service Design เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับแนวคิด CRM (Customer relationship management) CEM (Customer experience management) ที่บางสำนักอาจจะมองว่า It's OUT แต่สำหรับเรามันยังไม่ out หรอกนะ ตราบใดที่เป็นเรื่องของคน ^^


มาดูกันว่าเราได้เรียนรู้วิธีการเข้าถึงหรือเปล่า?

ช่วงทำความเข้าใจ วิทยากรก็จะมีการถามว่า คิดถึง public service คิดถึงอะไรบ้าง? .... เป็นที่น่าแปลกใจว่า public service ที่เราคิดถึงคือคุก ฮากันทั้งบาง LoL
เราคิดถึงจริงๆ นะ เพราะเคยชิน เย้ยยยยยย!!!! ก็ทำกระบวนการยุติธรรมมาตั้งนาน ณ ตอนนี้บิดาก็ยังต้องไปบรรยายในคุกอยู่ทุกเดือน

แต่พอได้ Theme ของปีนี้มา ก็มีคนคิดถึง "คุก" เหมือนกับเรานั่นแหละน้าาา...เหมือนมะคะ? ^^

ปีที่แล้วมันคือ Hero ปีนี้มันคืออัลไลลลลลลลลลลลลลล
ตอนประกาศ Theme ออกมานี่ เหวอกันเหอะ บอกเลย 555
Including ทีมงานนะเราว่า 

พอได้ Theme มาแล้วก็ถึงขั้นตอนระดมสมอง เลือกหัวข้อกัน ทีมงานให้แต่ละคนคิดไอเดียเกี่ยวกับบริการสาธารณะที่รู้สึกหรือคิดได้เมื่อมองเห็น Theme ข้างต้นคนละ 2 ไอเดีย แล้วจะให้กลุ่มให้คะแนน แต่ละคนผลัดกันเดินแลกกันไปเรื่อยๆ เพลงหยุด ก็จะให้คะแนนแผ่นที่ตัวเองเจอ โดยมีคะแนนรวม 1 แผ่นต่อเจ็ดคะแนน คะแนนสูงสุดคือ เรื่องที่ทุกคนเห็นพ้องกันว่า เป็นประเด็นที่น่าสนใจ ที่เราจำได้ก็จะมี...

ถ่าย ซ่อม เมือง >> ย่อยเป็น 2 กลุ่ม

ความปลอดภัยของสตรีที่กลับบ้านดึก

ความเครียด (ของคนเมือง) >> ย่อยเป็น 2 กลุ่ม

ความปลอดภัยของคนที่อยู่ (บ้าน) คนเดียว >> เวลา present มี 2 กลุ่มง่ะ

บริการสาธารณสุข (ชื่อเราจำไม่ได้แล้วอ่ะ ... จำได้แต่เป็นกลุ่มสาวงาม ^^")

--------------------------------------------------------------------------- >>>

กลุ่มเรามี 6 คน แต่ในที่สุดก็เหลือ 5 คน ซึ่งพวกเรามีเวลาเริ่มงานกันไม่ถึง 48 ชั่วโมง (ก็ขอนอนบ้างไรบ้างนะ แหมมมม)

เราชอบพลวัตของกลุ่มในงานนี้มากๆๆๆๆๆ 

วันแรก...เราไม่รู้จักกันเลย เราแทบจำไม่ได้ด้วยซ้ำว่าใครชื่ออะไร เราได้แต่แลกเบอร์และสร้างไลน์กลุ่มขึ้นมา อาจเป็นโชคดีของเราด้วยที่ได้สมาชิกในกลุ่มแบบนี้ .... หรือเพราะเวลา??

ค่ำๆ วันแรก กลุ่มเรากลับก่อนกลุ่มอื่น! เพราะเราสรุปกันโคตรง่าย 555 ว่า Goal คืออะไร concept คืออะไรในภาพจะเห็นแผ่นสีฟ้าๆ นั่นล่ะ เสร็จแล้วจบ....จบเร็วชะมัด

แล้วเราก็คิดตลอดทางที่กลับบ้าน....เราพลาดอะไรไปหรือเปล่าน้าาาา มันมีหลุมพรางอะไรซ่อนอยู่มั้ย?

วันที่สอง...(จริงๆ แล้วคือวันที่ 1 ของงาน เพราะกำหนดการไม่รวมวันทำความเข้าใจ) เราก็ยังขัดๆ เขินๆ กันอยู่ ทีมเรามีหนูน้อย น้องอะตอม เด็ก I.D KMITL โคตรดีใจอ่ะ มีหนูอยู่ด้วย เพราะมันทำให้งานง่ายขึ้นมาก 555+  น้องแม็กจาก TCDC เชียงใหม่ เราก็หวังพึ่งละ น้องเด็ก TCDC ต้องรู้กระบวนการบ้างแหละ พี่มะรู้ไรเลยยยย (แม็กบอกว่าผมก็...) น้องสุ แปลดีงาม นักกายภาพบำบัด น้องแชมป์ นักธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สองคนนี้อเมซิ่งมากกก เราทำได้กันทุกอย่างจริงๆ เริ่ดฝุดๆ 

เกม "Yes...and" กับ "Yes...but" เป็นกิจกรรมที่ดีมากเลย เราตกลงใจที่จะใช้ Yes...and ในกลุ่มของเรา โดยที่ไม่มีการบอกว่าตกลง....มันทำให้ความคิดเราลื่นไหลขึ้นเยอะ ทำงานง่ายขึ้นเยอะ เหลียวไปดูกลุ่มอื่นๆ ก็คงจะเหมือนๆ กัน

วันนี้พวกเราถูกไล่ให้ไปทำ exploration ตามกฎของ GovJam "DOING not Talking" ด้วยความที่พวกเรายังคุยกันไม่จบเบยย (ก็เมื่อวานกลับซะเร็ว -_-") เลยเดินไปคุยไปในสวนเบญแพร๊พพ แล้วเราก็ตัดสินใจไป explore กลุ่มเป้าหมายกันที่ "อนุสาวรียชัยสมรภูมิ" ^^ ซึ่งพอกลับมาเราก็เพิ่งรู้ว่า เราเป็นกลุ่มเดียวที่ออกไปไกลขนาดน้านนนนน 

เราเป็นนักวิจัยก็จริง...แต่ไม่ได้ลงพื้นที่จริงๆ มา 2 ปีละ โจทย์ของเราคือ พยายามหาว่า ประชาชนทั่วไปมีพฤติกรรมการร้องเรียน แจ้งซ่อมบริการสาธารณะที่ปรักหักพังอย่างไร? และมีพฤติกรรมการใช้มือถืออย่างไร เป็นไปได้มากน้อยแค่ไหนที่ แอพ Govfix ของเราจะมีคน Download มาใช้ เราแบ่งกันเป็นสองกลุ่ม คุยๆ กันได้สัก 10 คนมั้ง...

(การหาเป้าหมายสำหรับการพูดคุยนี่มันส์เสมอเลย 555+ เราเจอะคุณพี่จากสุพรรณที่ยอมให้สัมภาษณ์ แต่เขินเกินกว่าจะพูดอะไรกับพวกเรา เจอกลุ่มพี่วินที่ลุกหนีเราไปเฉยๆ ทั้งวง T_T เจอน้องๆ ที่ไม่ว่างเพราะนั่งเล่นมือถืออย่างเมามัน และคุณลุงที่บอกว่าเป็นอัมพฤกษ์ ไม่สะดวกให้สัมภาษณ์ -_-" สภาพแบบนี้เจอได้ทั่วไปในสนาม สมัยก่อนเจอกันทุกรูปแบบ ...เราชอบงานวิจัยก็เพราะอย่างนี้แหละ...มันเป็นเสน่ห์ของการเก็บข้อมูลจริงๆ 
------- ยังไงก็ ขอบคุณผู้ให้ข้อมูลของเราทุกท่านนะค้าาา ทั้งพี่เทศกิจ พี่ขสมก. พี่วินรถตู้ พี่แม่ค้า น้องนักศึกษา ฯลฯ)  

ผลเหรอ??? ทำไปเหอะแอพถ่าย-ซ่อม-เมือง ไม่มีคนใช้หรอก ... แล้วก็จะเหมือนกับแอพร้องเรียนของศูนย์ดำรงธรรมที่ต้องเลิกใช้ไปในที่สุด คนแบบไหนที่จะร้องเรียนอ่ะมี ช่องทางอ่ะมี แต่ทำยังไงให้แอพเป็นประโยชน์สูงสุด 

พวกเราตัดสินใจเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมาย จากเดิมที่ให้คนทั่วไปมาเป็นให้พวก Node แทน ซึ่งก็ต้องผ่านกระบวนการทำ persona, Idea creation ซึ่งกลุ่มพวกเราอับเฉามากกกกกกกกกก ไม่ค่อยมี fa มาหาเราเลย ต้องส่งเสียงเรียก 5555 และก็พบว่า พวกเราทำผิดขั้นตอน 5555+ เจอ PAT Klear ด้วย ปกติเป็นแฟนคลับอยู่แล้ว แต่ไม่คิดว่าจะนางฟ้าขนาดนี้ 555+ แพทเป็นคนอธิบายเรื่องต่างๆ ให้ ทั้งเรื่อง persona ทั้งเรื่อง idea creation คริๆ เค้าขยับจากแฟนคลับเป็นติ่งเคลียร์ละนะ

ล่วงเลยผ่านจาก idea creation, selection ไปถึง customer journey แต่งานนี้ไม่มีเวลามากพอที่จะลงเรื่อง service blueprint พวกเราใช้เวลา research เกี่ยวกับช่องทางการร้องเรียนมาบ้างแล้ว และในที่สุดก็ได้เลือกช่องที่ทางหลากหลายสำหรับประชาชนที่มีความถนัด และความต้องการต่างๆ กัน 

วันที่สาม บอกเลยว่า "ล่กฝุดๆ" เพราะต้อง upload ผลงานตอนบ่าย 3 ใช่มะ ถ้าจำไม่ผิด อร้ายยยยย เรามาถึงกันตอน 9 โมงนะ มีเวลาแป๊บเดียว ข้าวเขิ้วไม่ต้องกิน ขนม TCDC จัดให้ หวานๆ ทั้งน้านนนนน แชมป์ทำแอพ prototype จาก POP อะตอมวาด wire frame สุกับแมกซ์ทำช่องทางอื่นๆ เราทำ prototype เว็บกับเฟส เสร็จแล้วต้องถ่ายทำ presentation ขอบอกว่า แย่กว่ากลุ่มอื่นฝุดๆๆๆๆๆ 

Govjam Official

กลุ่มอื่นๆ นี่เจ๋งมากกกกกกกกกกกกกก คุณทำกันได้ยังงายยยยยยยยยย คุณเครื่องมือพร้อมกันมากมายอ่ะ

จริงๆ แนวทางการทำงานของกลุ่มอื่นก็สุดยอดมากเช่นกัน เวลาออกมานำเสนอเรานี่ทึ่งมาก....เพราะหลายกลุ่มคือตีโจทย์ได้แตกต่างกันมาก ทั้งที่เป็นเรื่องเดียวกัน ...เสียดายที่ไม่มีเวลาไปเดินดูเพื่อนๆ เพราะกลัวทำงานไม่ทันจริงๆ

หลังจาก present ทีมงาน TCDC ให้ช่วยกันโหวต เรื่อง presentation ที่เริ่ดที่สุด กับ prototype ที่น่าใช้ที่สุด ซึ่ง presentation กลุ่มสาวกลับดึก ชื่อแอพอะไร Local Hero นะ (เดี๋ยวไปค้นมาอัพเดตอีกที) ทำได้ดีมากถล่มทลาย

prototype ที่อยากใช้ที่สุดมี 2 กลุ่มคะแนนเท่ากัน เป็น arma box สำหรับผู้สูงวัยอยู่บ้านคนเดียว และ govfix ของพวกเรา เราว่าสิ่งที่เหมือนกันของ prototype ที่เพื่อนๆ อยากใช้ เพราะว่า มีความหลากหลายในเครื่องมือ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้าง...เข้าใจง่าย ใช้งานง่าย ^^  ... เราได้เรียนรู้วิธีเข้าใจ และเข้าถึง แล้วนะ ^^

งาน 2 วันครึ่งนี้ ทำให้เรารู้สึกมหัศจรรย์กับสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นมาก เรามีทีมที่มหัศจรรย์ กระบวนการที่มหัศจรรย์ (จริงๆ ก็เว่อร์ไป๊ 555) ซึ่งดึงพลังของมนุษย์ออกมาได้ในเวลาอันสั้น งานนี้ทำให้เรารู้สึกว่า จริงๆ แล้วกระบวนการทำงานปกตินี่ มันยาวยืดเกินความจำเป็นจริงๆ เนอะ more of talking 555

ไปช่วยพ่อสร้างสะพาน #2 จบลงที่ Prototype 

และเราไม่ได้ไปต่อในงาน Creative Energy #ร้องไห้หนักมากกกกกกก  

>>> สำหรับ Govfix เราอยากให้มันเกิดขึ้นจริงๆ...ซึ่งการออกแบบบริการสาธารณะมันจะหนักที่งานหลังบ้านมากๆ และต้องอาศัยพลังภายในขั้นสูง ไม่งั้นจะตายเหมือน spond เหมือนจุดจอดรถอัจฉริยะทั้งหลาย...ที่เริ่มแล้วเดินกระโผลกกระเผลก รู้สึกเสียดายภาษียิ่งนักนั่นแหละ <<<

ว่าแล้วก็ขอไปดูหนังที่ TCDC จัดฉายก่อน เพื่อบิลด์...สงสัยจะต้องเพิ่มอีกเรื่องไม่งั้นคาใจ  555+

สนใจดูรายละเอียดหนังได้ค่ะ A design film festival bangkok 2015

สาระเพิ่มเติม : (เดี๋ยวเราจะเขียนเพิ่มใน entry ถัดๆ ไปนะคะ ณ ตอนนี้หนังสือรอเพียบบบบ)

1. QFD (Quality function deployment) เป็นเครื่องมือสำหรับการนำความต้องการของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นข้อกำหนดในการออกแบบ และข้อกำหนดที่จำเป็นในการผลิต ซึ่งเป็นกระบวนการเชิงระบบรูปแบบหนึ่ง ที่เน้นการแก้ไข (เชิงรับ) เป็นการควบคุมคุณภาพเชิงป้องกัน (มันมี maturation ของการวางแผนอยู่เนอะ)
   
   หลักการสำคัญ "House of Quality"
2. TRIZ ทฤษฎีการแก้ปัญหาเชิงประดิษฐ์คิดค้น (Theory of Inventive Problem Solving) 

ขอบคุณข้อมูลจาก 

1) https://blog.eduzones.com/friendly/40431
2) http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=97&read=true&count=true#sthash.RrL652AD.dpuf

สะพานภูมิพล : credit http://teetwo.blogspot.com/2010/11/23

"พ่อ" ของเราไม่ใช่ใครหรอก ก็ "พ่อ" ของคนไทยทุกคนทั่วประเทศนี่แหละ
และสะพานที่ว่านี้ก็คือ สะพานเชื่อมระหว่างใจคน ไม่ใช่แค่สะพานที่เป็นสิ่งปลูกสร้างเท่านั้น

ขอยกกระแสพระราชดำรัสในการแก้ไขปัญหา โดยเฉพาะชายแดนใต้ ว่า
"เข้าใจ" "เข้าถึง" "พัฒนา" มาเป็น Theme ในการคุยกันดีกว่า

ในฐานะที่ทำงานเกี่ยวกับภาครัฐเสียเยอะ โดยเน้นที่การเก็บข้อมูลเพื่อนำไปเป็นผลป้อนกลับสำหรับการพัฒนาระบบการให้บริการภาครัฐ ที่ส่วนมากคือบริการสาธารณะต่างๆ ตลอดระยะเวลา 18 ปี เราพบอะไรบางอย่าง

ที่น่าเสียดายมากที่สุด คือภาครัฐ มีคนเก่งๆ มากมาย เก่งระดับโลกด้วยนะ แต่ส่วนใหญ่ถูก
"ตอนความคิดสร้างสรรค์"

เป้าหมายของการทำงานถูกเขียนด้วยคำโต สวยงาม หรูหรา แต่ว่าแปลงลงสู่การปฏิบัติไม่ได้
เหมือนจะทำเพื่อ "ประชาชน" แต่จริงๆ กลับถูกบังคับให้รับใช้คนไม่กี่คน 555+

ย้อนกลับไปดูที่พระราชดำรัสใหม่อีกที "เข้าใจ" "เข้าถึง" "พัฒนา" ....
ในการออกแบบกระบวนการให้บริการสาธารณะ เพื่อประชาชน เราใช้หลักการของพระองค์ในการทำงานมากน้อยแค่ไหน? 

เรา "เข้าใจ" ผู้ใช้บริการมากแค่ไหน หรือเป็นเหมือนโลงศพที่คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ เราไม่จำเป็นต้องเข้าใจคนตาย??? [ศพไม่ได้เป็นลูกค้านะครัช]
TQA SEPA PMQA #3 ย้ำว่าเราต้องฟังเสียงจากผู้ใช้บริการเพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมาทำเป็นสารสนเทศในการบริหารจัดการ TQA SEPA PMQA #4 #2 

Design Ladder : Service Design Workbook, by TCDC 

สิ่งต่างๆ ที่บอกว่า เราสร้างเพื่อเขานั้น พวกเขา "เข้าถึง" ได้มากแค่ไหน และอย่างไร? TQA SEPA PMQA #6 แนะนำให้เราออกแบบระบบงานที่ดีที่สุดเพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า TQA SEPA PMQA #3 #2

ประเด็นนี้สำคัญมาก เพราะเป็น Myth เกี่ยวกับมุมมอง และเถียงกันไม่จบแน่นอน

เราพบว่าปรับปรุงกระบวนการยังไงมันก็มีบางอย่างที่คนใช้ผลิตภัณฑ์และบริการรู้สึกว่า "เข้าถึงไม่ได้" อยู่ดี

จากมุมมองของผู้ผลิต จะมองว่า Functional คือความสำคัญสูงสุด และมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพในการทำงานเชิงวิศวกรรม เช่น ลดต้นทุน ลดของเสีย ลดเวลาในการทำงาน ลดเวลาในการส่งมอบ ฯลฯ มากกว่า เพราะเรื่องแบบนี้วัดเป็นตัวเงินได้ง่ายและรวดเร็ว

เราเห็นเครื่องวัดรังสีนิวเคลียร์ที่ใช้งานได้ดีมาก แต่แบบว่า ... ทำให้สวยน่าใช้กว่านี้ก็ทำได้ แต่ไม่ทำอ่ะ ด้วยเหตุผลโน่นนี่นั่น (แล้วจะมี business development unit ทำไมคะ ^^") 

สายไฟฟ้าช่วยสวยกว่านี้หรือเอาหลบไปหน่อยได้มั้ยคะ? (Industrial style ก็มีนะคะแหมมม)

หรืออีกที่หนึ่ง ก็สวยเกินไป สวยจนรู้สึกเกินเอื้อม น่ากลัวววว  ไม่กล้าเข้าใช้บริการ นี่ก็เข้าไม่ถึงอีกเหมือนกัน  >.< 

ว่ากันตามตรง "ผู้ใช้บริการ" ซึ่งเป็นคนธรรมดาไม่ใช่ Technician หรือผู้บริหารในองค์กรนั้นๆ ย่อมมีพื้นฐานที่แตกต่าง และไม่ได้มองแบบเดียวกัน จริงๆ แล้วต่างกันมากมาย

ทำอย่างไรให้เทคโนโลยีง่ายต่อการเข้าถึงของคนธรรมดา ...
ถึงความรักจะออกแบบไม่ได้ แต่ผลิตภัณฑ์และบริการออกแบบได้นะคะ 555+

การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ "เข้าถึง" ได้ง่าย ในขณะที่คงไว้ซึ่งความสมบูรณ์ของการใช้งาน (Functionality) ความเสถียรของระบบ (Reliability) และ Usability ที่ไม่ได้สักแต่ว่าง่ายอย่างเดียวนะคะ เดี๋ยวเกิดกรณีอย่าง Enron อีก ควรจะเป็นเป้าหมายที่ได้รับการเพิ่มน้ำหนักมากขึ้นในการวางแผนกลยุทธ์ขององค์กร

เพื่ออะไร? ....

เพื่อสร้างความพึงพอใจในการใช้งานในมุมมองของผู้ใช้ และเมื่อความพึงพอใจมาจากความ "เจ๋ง" ของการใช้งาน ยิ่งจะทำให้เกิดการใช้ซ้ำด้วยความพึงพอใจ และพัฒนาไปเป็นความผูกพัน (Engagement) และยิ่งรู้สึกว่าใช่มากเท่าไรก็จะพัฒนาไปสู่ความภักดี (Loyalty) ในที่สุด

ใครว่าการออกแบบวัดค่าไม่ได้ ข้อมูลจาก Service design workbook ของ TCDC ระบุว่า เงิน 1 ปอนด์ที่ลงทุนไปในโครงการออกแบบ จะสามารถสร้างรายได้กลับคืนมาไม่ต่ำกว่า 25 ปอนด์ ภายในกรอบระยะเวลา 2 ปี และถ้าเป็นงานบริการสาธารณะด้วยแล้ว 1 ปอนด์นั้นจะให้ผลตอบแทนกลับมาถึง 26 ปอนด์เลยทีเดียว (p.025)  

เราได้วางแผนเพื่อ "พัฒนา" อย่างต่อเนื่อง เพียงใด? หรือคิดเพียงว่าทำพอให้ได้ใช้งบประมาณในแต่ละปีตามที่ตั้งไว้ครบเป็นปัจจัยสำคัญ จากข้างบนจะเห็นว่าเราใส่ #2 ไว้ทุกอัน นั่นแปลว่า ข้อมูลต่างๆ ล้วนต้องนำมาประกอบร่างเพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ TQA SEPA PMQA #4 #2 และทำให้เกิดการไหลเวียนจากการคิด ไปสู่การปฏิบัติและสะสมผลจากการปฏิบัตินั้นต่อไป

นี่แหละคือความลึกซึ้งของ "พ่อ" ของแผ่นดิน ทำอะไรไม่ใช่แค่สักแต่โยนใส่ๆ แล้วบอกว่าทำแล้วๆ เสร็จแล้ว ตามแผนที่ตั้งไว้ 100% ทำอย่างนั้นทำไปเถอะ 10 ชาติก็ไม่เกิดการพัฒนา ไม่เกิด engagement ไม่เกิด Loyalty ต่อประเทศไทย แล้วเราจะไปโทษใครได้ ในเมื่อเราตีความพระราชกระแสไม่ออกเอง

พวกเราอาจจะพลาดไปเล็กๆ เพราะมัวไปเน้นกันที่ work flow และการเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตตลอดมาไม่ว่าจะเป็นการให้บริการขนส่ง การให้บริการสาธารณสุข ฯลฯ จนกลายเป็นตัวอย่างคลาสสิคในวงพวกเราว่า

"จะให้หมอมาลดระยะเวลาการตรวจได้ยังไง ก็คนรอรับบริการเยอะ และการตรวจก็ต้องใช้เวลา จะให้ลดรอบจนตรวจเสร็จเร็วๆ ก็จะทำงานพลาดอีก" 555+ (อันนี้มีการเคลียร์กันภายหลังแล้ว) หรือ

"ไม่ต้องทำให้สวยหรอก จะเอางบประมาณมาจากไหน"
ภายใต้คำที่ไม่ได้พูดออกมาว่า ต้องเอาไปจ่าย (ท้าวแชร์) อีกเยอะ -_-"

Entry # 2 เราจะมาเล่าประสบการณ์ของการเข้าร่วมเป็น Jammer ใน BKK Public Service Jam 2015 นะคะ 

Delivering Happiness หรือในชื่อไทยเก๋ๆ ว่า
"ใช้ความสุขทำกำไร"
แลดูน่าสนุก แล้วก็สนุกจริงๆ

หนังสือที่บอกเล่าเรื่องราวของ "Zappos" ที่มีชีวิตชีวา พอๆ กับตัวคนเล่าเรื่อง Tony Hsieh, Zappos CEO

หนังสือเล่มนี้เป็น 1st Best seller ของทั้ง New york times และ Wall street journal มาตั้งแต่ปี 2010

ฉบับแปลไทยโดยสำนักพิมพ์ WELEARN ในปี 2013 แต่เราเพิ่งจะมาอ่านจริงจังในปี 2014 (อ่านไปก็คิดไปว่าทำไมไม่เห็นมาก่อนนะ หรือขายไปหมดแล้ววว)

จัดเป็นหนังสือธุรกิจเชิงชีวประวัติที่อ่านสนุกที่สุดเท่าที่อ่านมา อ่านกันวางไม่ลง รวดเดียวจบ! ถึงกับคลั่งไคล้ Tony กันเลยทีเดียว





มาเข้าเนื้อเรื่องกันดีกว่า >>>


หนังสือบอกเล่าเรื่องราวของ Tony Hsieh เอง นิสัยและความชอบส่วนตัวที่มุ่งมั่นจะตามล่าหาเงินตั้งแต่เด็ก ความเป็นอัจฉริยะในเรื่องการเรียน ความฉลาดแกมโกงที่จะไม่ต้องเรียนแต่เอาเวลาไปทำอย่างอื่น ... เช่น หาเงิน LOL

Zappos ไม่ใช่ธุรกิจตัวแรกของ Tony แต่อาจจะเป็นธุรกิจล่าสุด หรือสุดท้ายก่อนจะเขียนหนังสือเล่มนี้ ในความคิดส่วนตัวของเราๆ ว่า Zappos เองไม่ใช่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จที่สุดของ Tony (เมื่อเทียบในแง่ของ effectiveness มีหลายธุรกิจที่ Tony ไม่ต้องพยายามมากมายก็ทำให้รวยเวอร์) แต่ด้วยเพราะมันเป็นอะไรที่ต้องฝ่าฝัน แลกมาด้วยหยาดเหงื่อ แรงงาน พลังใจมากมายที่จะทำธุรกิจนี้ให้รอด มันจึงเป็นธุรกิจที่ทำให้คนทั่วโลก รู้จักเขาคนนี้ Tony Hsieh

ว่าจะเล่าให้ละเอียด...แต่ไม่บอกดีกว่า ไปหาอ่านเองดีมั้ย ^^ หนุกน้าาาาา

ข้อคิดที่ได้จากหนังสือเล่มนี้ >>>

เยอะมากกกกกกกกก หลายประเด็นจัด (ตอนที่ไปปีนเขาคีรีมันจาโรนี่ยกไว้เลย ปลี้มสุดละ)

เอาที่เกี่ยวกับการบริหารองค์กรให้กลายเป็นองค์กรที่มีแต่คนอยากร่วมงานด้วยดีกว่า

1. Tony เน้นการจัดการวัฒนธรรมองค์กร คัดเลือก ให้งานและเป้าหมายสุดท้ายขององค์กรที่โปร่งใส
   หล่อหลอมให้คนมีเป้าหมายที่สอดคล้องกัน ทุ่มเททำทุกอย่างให้องค์กรและตนเองขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กัน (EE -> CE)
   Tony ได้ประสบการณ์จากบริษัทก่อนหน้าเกี่ยวกับเรื่องคน จึงระมัดระวังในการเลือกคนที่มีทัศนคติที่ดีในการทำเพื่อคนอื่น เพราะเน้นเรื่องการบริการลูกค้า ดังนั้น Zappos จึงไม่ลังเลที่จะยอมจ่ายเงินให้แก่คนที่พร้อมจะลาออกหลังจากพ้นสัปดาห์แรกของการอบรมพนักงาน ทำให้คนที่ไม่อินกับ Zappos มากพอ หายไปก่อนที่จะ "ก่อผลกระทบในทางร้าย" กับวัฒนธรรมที่ดีขององค์กร
2. เพื่อให้พนักงานทุกคนรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกับเป้าหมายของบริษัท Tony ใช้การสื่อสาร
   ทุกเรื่องอย่างโปร่งใสและตรงไปตรงมา จากตัวของ Tony เอง ทำให้พนักงานทุกคนมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ได้รับเป็นเรื่องจริง ชอบตอนที่พูดถึงการต้องเลือกให้คน 8 คนออก เพื่อรักษาสภาพคล่องของบริษัท มันสะเทือนใจนะ แต่ดีใจที่ทุกอย่างจบลงด้วยดี
3. ที่ Zappos เน้นการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ให้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ชอบตรงจะมีการเวียนหนังสือกันอ่านอย่างสม่ำเสมอ วัฒนธรรมที่โน่นเห็นได้ชัดว่าจุดนี้เข้มข้นสม่ำเสมอกันทุกคน เรื่องแลก/แนะนำหนังสือกันอ่าน Tony เป็นตัวตั้งตัวตีเลย
4. ที่ Zappos เน้นการส่งมอบความสุขให้ลูกค้า ดูแลลูกค้าเหมือนเพื่อน ทำให้เกิด brand loyalty สูง

จบแค่นี้ดีกว่า เอาเป็นว่าปลื้มมากกกก ไปหาอ่านกันดูนะ ^^


[เปลี่ยนใจคืนกำไรให้คนอ่านดีกว่า ... เดี๋ยวมาอัพเดตให้ละเอียดขึ้นนะคะ คิวบทความยาวมากกก]

เราทำงานเกี่ยวกับสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า

แน่นอนว่าข้อมูลสำคัญอันหนึ่งที่หลายธุรกิจอยากรู้ คือ "ความพึงพอใจของลูกค้า"

บริษัทที่ปรึกษาต่างๆ ก็มีเสนอโมเดลของนักคิดหลายๆ แบบมาใช้กัน

ที่ใช้กันเยอะคือ Kano Model ของ Prof. Dr. Noriaki Kano

แล้วมันเกี่ยวกับ "เจ้าชายขี้เหงา" ยังไงไม่ทราบ? เคยอ่านเรื่องเจ้าชายขี้เหงากับสาวผู้อ่อนไหวกันยัง?? ถ้ายัง อ่านกันก่อนค่าาาา

จิ้มๆ  เจ้าชายขี้เหงากับเจ้าหญิงอ่อนไหว

#Kookio_cussat_KANO#

ภาพนี้บอกอะไรเราบ้าง?

1. ทุกคนมีความต้องการพื้นฐาน
2. ทุกคนยินดีจ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งอรรถประโยชน์ที่ต้องการ
3. ทุกคนยินดีจ่ายเพิ่มเต็มที่เพื่อแลกกับความพอใจสูงสุด

(ว้า สปอยล์) คืองี้ ลูกค้า ก็เหมือนเจ้าชายขี้เหงา คือรู้สึกว่าตัวเอง "ขาด" บางอย่าง

รู้ความต้องการพื้นฐาน (must have) เบื้องต้นอยู่แล้ว เช่น ต้องการคนผู้หญิง/ชาย,
รูปร่างหน้าตาประมาณไหน, ผิวสีนี้ อายุขนาดนี้ ฯลฯ ถ้ามาอีกแบบนึง รับไม่ได้แน่ๆ
ประเด็น ถ้า must have ไม่ผ่าน เราเป็นได้แค่เพื่อน-พี่น้องกัน ลูกค้าไม่ซื้อคุณแน่นอน!
(แต่ของแบบนี้มักจะไม่ค่อยบอกออกมาสักเท่าไร)


แต่บางคนตรงนี้ยืดหยุ่นนะ ลูกค้าต้องถูกอะไรบังคับ ถึงจะซื้อ
ดังนั้น แน่นอนว่า ไม่มี loyalty อย่าไปคิดถึง engagement อาจฟลุ๊ค ขายได้ครั้งสองครั้ง
ธุรกิจอยู่ตรงนี้อาจจะดีก็ได้นะ แล้วแต่เป้าหมายของธุรกิจ


One-dimension or Willing to pay for 

มาถึง spec ที่เป็นอรรถประโยชน์ อันนี้ต้องมี must have ครบด้วยนะ
จุดนี้ ลูกค้าหรือเจ้าชายจะเริ่มพิจารณาส่วนอื่น ซึ่งเป็นส่วนที่ช่วย "เติมเต็ม" ชีวิต
ทำให้ชีวิต "ง่ายขึ้น ดีขึ้น ปลอดภัยขึ้น มีหน้ามีตามากขึ้น"
เจ้าชายรู้สึกว่าตัวเองหายเหงา ได้เจออะไรสวยๆ งามๆ รู้สึกว่าชีวิตมีความสุขขึ้น ฯลฯ
ตรงนี้จะมีการตั้ง "ค่าคาดหวัง : Expectation" ไว้ก่อนทุกราย

เขียนเป็นสมการง่ายๆ ถ้าของที่เล็งอยู่เทียบกับค่าคาดหวัง แล้ว [แก้ไข] ใกล้เคียงกับความคาดหวังจนถึงเกินความคาดหวัง ก็ "ซื้อ" ถ้าเป็นอย่างอื่น จะซื้อไปทำไม?

จากผลที่ตรวจสอบอย่างละเอียด น้อยมากที่ธุรกิจจะทำได้เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า!!!
เอาแค่ใกล้ความคาดหวังก็ซื้อแล้ว แต่ถ้าเกินความคาดหวังต้องใช้คำว่า ซื้อเลยทันที!!

ลูกค้าช่าง....จริงๆ -_-"


เจ้าชายเจอสวนดอกไม้และเจ้าหญิง ... ตัดสินใจ อยู่ ณ ที่แห่งนั้น ในช่วงเวลาหนึ่ง

>> แต่ๆๆ ความรู้สึกต่างๆ ย่อมไม่คงทน จุดนี้ลูกค้าเต็มใจจ่ายจริง
จ่ายแล้ว ก็จะประเมินความคุ้มค่า (VALUE) ที่ได้รับเทียบกับสารพัดสิ่งที่ต้องแลกไป
ถ้ารู้สึกว่าคุ้ม ยังคุ้มอยู่ ก็ยังใช้ต่อ loyalty มีในระดับที่พอจะทำให้เกิด engagement ได้

ประเด็นมันอยู่ตรงที่ ...

คนมักจะเอาความรู้สึกเฉยๆ เมื่อเวลา X+365 เทียบความรู้สึกตอนแรก X+0 และเทียบกับ
เงินของตัวเองที่จ่ายไปแล้ว ตามกฎ "ของฉัน ดีกว่าเสมอ มีค่ากว่าเสมอ"
เหตุการณ์เหล่านี้ ทำให้ VALUE ของสิ่งที่มีอยู่เดิม ลดลง

จากสมการง่ายๆ ค่าเงินหรือการลงทุนของตัวเอง ยังคงสูงอยู่ 
(จริงๆ ก็หลอกตัวเองว่าตัวหารเท่าเดิม ไม่ยอมปรับเป็นค่า present value) 
แต่ให้ค่า performance ที่คนอื่นทำได้ลดลง 
อัยย่ะ!! ค่าความคุ้มเลยลดจาก 10 เหลือ 0.5 555+ 

ตามเรื่อง เจ้าหญิงละเลยการพัฒนาสวนดอกไม้ ที่เคยเป็นตัวแปรสำคัญของการตัดสินใจซื้อ

ตรงนี้เป็นเหตุผลที่ว่าทำไมธุรกิจต้องปรับตัว
REbrand - REpositioning - REfresh - REvitalize - REnovate - RExxx
สารพัดจะ re เพื่อให้ performance ใน "การรับรู้" ของลูกค้ายังใกล้เคียงกับระดับเดิมในตอนแรก
ซึ่งมันฝืนธรรมชาติ ว่ามะ ... แต่...ปลาตายเท่านั้นที่ว่ายตามน้ำเนอะ

ในเมื่อเงินในกระเป๋า หรือหัวใจก็ยังเป็นของเจ้าชายอยู่ ก็ยังคงมีสิทธิเลือกเต็มที่
ว่าจะใช้ต่อ หรือไม่ใช้ ซื้อ หรือไม่ซื้อ

จุดนี้การโฆษณา - ประชาสัมพันธ์ มีส่วนช่วยทำให้เจ้าชายไขว้เขว เอ้ยยยย
เห็นทางเลือก ได้มากขึ้น นำมาซึ่งข้อมูลใหม่ๆ สำหรับตัดสินใจซื้อ

Re-consideration process เกิดขึ้นอีกครั้ง

ต่างฝ่ายต่างกลับมาทบทวนจุดยืนของตัวเอง

ความต้องการยังเหมือนเดิมอยู่มั้ย? อีกฝ่ายยังตอบสนองได้มั้ย?
[ลูกค้าเราบอกว่า แคร์ แต่ไม่ง้อ -_-" อย่างเซ็ง ไม่ได้อยากได้หรอก รางวัลน่ะ แค่นี้รวยแล้ว!!!]

ถ้ายังปรับได้ ยังมีโอกาสใช้ต่อ แต่ช่วงปรับเข้าหากัน เป็นช่วงที่จะทำให้เกิด "ความเครียด"

"ความเครียด" จะเป็นตัวแปรสำคัญที่ถูกนำเข้าไปถ่วงในสมการความคุ้มค่า

แน่นอนว่า ความเครียดมีเครื่องหมาย (-)

ถ้าเจอตัวแปร "ว้าว" ของอีกเจ้าเข้าไป ก็เสร็จ! โอกาส switch brand 99.99%

Attractive or Wow 

ตัวแปร "ว้าว" คืออะไร?
มันคือ ความแปลกใหม่ สด โดนใจ โดดเด่น
ตอบสนองความต้องการที่บางทีเจ้าชายเองก็ยังไม่รู้
หรือไม่อยากยอมรับ หรือ ความต้องการที่เปลี่ยนไปอีกระดับของเจ้าชาย

ทุกคนย่อมมีการเปลี่ยนแปลง

ยิ่ง "ว้าว" ดังเท่าไร ก็ยิ่งยินดีจ่ายเพิ่มมากเท่านั้น
ทำไงจะว้าวได้ดังๆ ก็ต้อง "ให้ในสิ่งที่ไม่คิดไม่ฝัน"

ตรงจุดนี้เป็นความยุ่งยากของธุรกิจ เพราะอะไร?

ก. สิ่งที่ไม่คิดไม่หวัง หรือเหนือความคาดหมายนั้น
ต้องสอดคล้องและไปกันได้กับ "ภาพลักษณ์" หรือ "จุดยืน" ของธุรกิจด้วยน่ะสิ
ถ้าขัดกันเกินไป บางทีมันจะไปทำลายภาพลักษณ์ของธุรกิจเสียไปเลย
ลูกค้าอาจมองว่า fake ไปโน่น ช่างกล้าทำในสิ่งที่ขัดกับตัวเอง
ในขณะที่ถ้าแบรนด์อื่นทำอาจจะมองว่า โอเค เลิศ ก็ได้ ^O^


ข. สิ่งที่ไม่คิดไม่หวัง หรือเหนือความคาดหมายในตอนแรก
จะกลายเป็น สิ่งที่คาดหวังในตอนหลัง นั่นคือ ตัวแปรว้าว จะกลายเป็น performance ปกติ
และเมื่อลูกค้า หรือเจ้าชายจ่ายเงิน ลงทุนโน่นนี่ไปแล้ว ก็ต้องถูกประเมินความคุ้มค่าอยู่ดี
เมื่อเวลาผ่านไป ตัวแปรว้าวก็จะถูกลดค่าลง เหมือนตัวแปร performance อื่นๆ

 แล้ว engagement ล่ะมีมั้ย ขึ้นอยู่กับความสอดคล้องของความต้องการของเจ้าชายหรือลูกค้า
สมมติว่าธุรกิจกว่าจะเปลี่ยนมาได้ ต้องลงทุนเพิ่มมากมาย เปลี่ยนยากละ ก็จะมี engagement สูง
แต่เป็น engagement แบบเต็มใจหรือเปล่าอีกเรื่องหนึ่ง

ถ้ายิ่งรู้สึกลงทุนไปมากแล้วนะ แต่ได้ไม่คุ้มเสีย ควรจะ run plant ได้ 100 แต่ดันได้แค่ 80
"ความโกรธ" จะเกิดขึ้นมากกกกก (แนะนำใช้ anger scale วัดต่างหาก)
กรณีนี้ ถ้าเป็นตัวแปร "ว้าว" มาก่อนจะเจ็บหนัก เพราะ GAP มันกว้าง
[เค้าเห็นแบบสอบถามเป็นที่ระบาย ใส่ใหญ่เลยยย]


นิทานเรื่องเจ้าชายขี้เหงากับเจ้าหญิงอ่อนไหว ตามลิ้งค์ข้างบน เป็นเรื่องที่มีการแต่งต่อแน่ๆ
แต่ทำให้เห็นอีกมุมมองหนึ่ง เดิมที จบที่เจ้าชายจากไป กลายเป็น former customer แล้ว


ในทาง TQM ต้องมีการเก็บข้อมูลของ Potential customer ด้วย
Potential customer ประกอบด้วยใครบ้าง?

ก.ลูกค้าใหม่ คนที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้ามาก่อน
และ
ข.ลูกค้าเก่า

กรณีทั้งสอง TQM concept ถือว่ามีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าได้ทั้งนั้น
และต้องแสดงให้เห็นหลักการเก็บข้อมูลและการนำไปใช้อย่างชัดเจน

จบแล้วค่าาาาา หนุกมั้ย?? ^^

ที่จริงยังมี Indifferent อีกกลุ่มหนึ่ง ที่จัดเป็นกลุ่มทำให้ตายก็ไม่ได้ผลอะไร
ไม่เพิ่มระดับความพึงพอใจ ความต้องการ หรือแม้แต่การตัดสินใจซื้ออีกด้วยนะ
แต่พอแค่นี้ก่อนเหอะ LOL