ไปช่วยพ่อสร้างสะพานกันเถอะ #1 [BKK GovJam2015]

สะพานภูมิพล : credit http://teetwo.blogspot.com/2010/11/23

"พ่อ" ของเราไม่ใช่ใครหรอก ก็ "พ่อ" ของคนไทยทุกคนทั่วประเทศนี่แหละ
และสะพานที่ว่านี้ก็คือ สะพานเชื่อมระหว่างใจคน ไม่ใช่แค่สะพานที่เป็นสิ่งปลูกสร้างเท่านั้น

ขอยกกระแสพระราชดำรัสในการแก้ไขปัญหา โดยเฉพาะชายแดนใต้ ว่า
"เข้าใจ" "เข้าถึง" "พัฒนา" มาเป็น Theme ในการคุยกันดีกว่า

ในฐานะที่ทำงานเกี่ยวกับภาครัฐเสียเยอะ โดยเน้นที่การเก็บข้อมูลเพื่อนำไปเป็นผลป้อนกลับสำหรับการพัฒนาระบบการให้บริการภาครัฐ ที่ส่วนมากคือบริการสาธารณะต่างๆ ตลอดระยะเวลา 18 ปี เราพบอะไรบางอย่าง

ที่น่าเสียดายมากที่สุด คือภาครัฐ มีคนเก่งๆ มากมาย เก่งระดับโลกด้วยนะ แต่ส่วนใหญ่ถูก
"ตอนความคิดสร้างสรรค์"

เป้าหมายของการทำงานถูกเขียนด้วยคำโต สวยงาม หรูหรา แต่ว่าแปลงลงสู่การปฏิบัติไม่ได้
เหมือนจะทำเพื่อ "ประชาชน" แต่จริงๆ กลับถูกบังคับให้รับใช้คนไม่กี่คน 555+

ย้อนกลับไปดูที่พระราชดำรัสใหม่อีกที "เข้าใจ" "เข้าถึง" "พัฒนา" ....
ในการออกแบบกระบวนการให้บริการสาธารณะ เพื่อประชาชน เราใช้หลักการของพระองค์ในการทำงานมากน้อยแค่ไหน? 

เรา "เข้าใจ" ผู้ใช้บริการมากแค่ไหน หรือเป็นเหมือนโลงศพที่คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ เราไม่จำเป็นต้องเข้าใจคนตาย??? [ศพไม่ได้เป็นลูกค้านะครัช]
TQA SEPA PMQA #3 ย้ำว่าเราต้องฟังเสียงจากผู้ใช้บริการเพื่อนำข้อมูลดังกล่าวมาทำเป็นสารสนเทศในการบริหารจัดการ TQA SEPA PMQA #4 #2 

Design Ladder : Service Design Workbook, by TCDC 

สิ่งต่างๆ ที่บอกว่า เราสร้างเพื่อเขานั้น พวกเขา "เข้าถึง" ได้มากแค่ไหน และอย่างไร? TQA SEPA PMQA #6 แนะนำให้เราออกแบบระบบงานที่ดีที่สุดเพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า TQA SEPA PMQA #3 #2

ประเด็นนี้สำคัญมาก เพราะเป็น Myth เกี่ยวกับมุมมอง และเถียงกันไม่จบแน่นอน

เราพบว่าปรับปรุงกระบวนการยังไงมันก็มีบางอย่างที่คนใช้ผลิตภัณฑ์และบริการรู้สึกว่า "เข้าถึงไม่ได้" อยู่ดี

จากมุมมองของผู้ผลิต จะมองว่า Functional คือความสำคัญสูงสุด และมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพในการทำงานเชิงวิศวกรรม เช่น ลดต้นทุน ลดของเสีย ลดเวลาในการทำงาน ลดเวลาในการส่งมอบ ฯลฯ มากกว่า เพราะเรื่องแบบนี้วัดเป็นตัวเงินได้ง่ายและรวดเร็ว

เราเห็นเครื่องวัดรังสีนิวเคลียร์ที่ใช้งานได้ดีมาก แต่แบบว่า ... ทำให้สวยน่าใช้กว่านี้ก็ทำได้ แต่ไม่ทำอ่ะ ด้วยเหตุผลโน่นนี่นั่น (แล้วจะมี business development unit ทำไมคะ ^^") 

สายไฟฟ้าช่วยสวยกว่านี้หรือเอาหลบไปหน่อยได้มั้ยคะ? (Industrial style ก็มีนะคะแหมมม)

หรืออีกที่หนึ่ง ก็สวยเกินไป สวยจนรู้สึกเกินเอื้อม น่ากลัวววว  ไม่กล้าเข้าใช้บริการ นี่ก็เข้าไม่ถึงอีกเหมือนกัน  >.< 

ว่ากันตามตรง "ผู้ใช้บริการ" ซึ่งเป็นคนธรรมดาไม่ใช่ Technician หรือผู้บริหารในองค์กรนั้นๆ ย่อมมีพื้นฐานที่แตกต่าง และไม่ได้มองแบบเดียวกัน จริงๆ แล้วต่างกันมากมาย

ทำอย่างไรให้เทคโนโลยีง่ายต่อการเข้าถึงของคนธรรมดา ...
ถึงความรักจะออกแบบไม่ได้ แต่ผลิตภัณฑ์และบริการออกแบบได้นะคะ 555+

การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ "เข้าถึง" ได้ง่าย ในขณะที่คงไว้ซึ่งความสมบูรณ์ของการใช้งาน (Functionality) ความเสถียรของระบบ (Reliability) และ Usability ที่ไม่ได้สักแต่ว่าง่ายอย่างเดียวนะคะ เดี๋ยวเกิดกรณีอย่าง Enron อีก ควรจะเป็นเป้าหมายที่ได้รับการเพิ่มน้ำหนักมากขึ้นในการวางแผนกลยุทธ์ขององค์กร

เพื่ออะไร? ....

เพื่อสร้างความพึงพอใจในการใช้งานในมุมมองของผู้ใช้ และเมื่อความพึงพอใจมาจากความ "เจ๋ง" ของการใช้งาน ยิ่งจะทำให้เกิดการใช้ซ้ำด้วยความพึงพอใจ และพัฒนาไปเป็นความผูกพัน (Engagement) และยิ่งรู้สึกว่าใช่มากเท่าไรก็จะพัฒนาไปสู่ความภักดี (Loyalty) ในที่สุด

ใครว่าการออกแบบวัดค่าไม่ได้ ข้อมูลจาก Service design workbook ของ TCDC ระบุว่า เงิน 1 ปอนด์ที่ลงทุนไปในโครงการออกแบบ จะสามารถสร้างรายได้กลับคืนมาไม่ต่ำกว่า 25 ปอนด์ ภายในกรอบระยะเวลา 2 ปี และถ้าเป็นงานบริการสาธารณะด้วยแล้ว 1 ปอนด์นั้นจะให้ผลตอบแทนกลับมาถึง 26 ปอนด์เลยทีเดียว (p.025)  

เราได้วางแผนเพื่อ "พัฒนา" อย่างต่อเนื่อง เพียงใด? หรือคิดเพียงว่าทำพอให้ได้ใช้งบประมาณในแต่ละปีตามที่ตั้งไว้ครบเป็นปัจจัยสำคัญ จากข้างบนจะเห็นว่าเราใส่ #2 ไว้ทุกอัน นั่นแปลว่า ข้อมูลต่างๆ ล้วนต้องนำมาประกอบร่างเพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ TQA SEPA PMQA #4 #2 และทำให้เกิดการไหลเวียนจากการคิด ไปสู่การปฏิบัติและสะสมผลจากการปฏิบัตินั้นต่อไป

นี่แหละคือความลึกซึ้งของ "พ่อ" ของแผ่นดิน ทำอะไรไม่ใช่แค่สักแต่โยนใส่ๆ แล้วบอกว่าทำแล้วๆ เสร็จแล้ว ตามแผนที่ตั้งไว้ 100% ทำอย่างนั้นทำไปเถอะ 10 ชาติก็ไม่เกิดการพัฒนา ไม่เกิด engagement ไม่เกิด Loyalty ต่อประเทศไทย แล้วเราจะไปโทษใครได้ ในเมื่อเราตีความพระราชกระแสไม่ออกเอง

พวกเราอาจจะพลาดไปเล็กๆ เพราะมัวไปเน้นกันที่ work flow และการเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตตลอดมาไม่ว่าจะเป็นการให้บริการขนส่ง การให้บริการสาธารณสุข ฯลฯ จนกลายเป็นตัวอย่างคลาสสิคในวงพวกเราว่า

"จะให้หมอมาลดระยะเวลาการตรวจได้ยังไง ก็คนรอรับบริการเยอะ และการตรวจก็ต้องใช้เวลา จะให้ลดรอบจนตรวจเสร็จเร็วๆ ก็จะทำงานพลาดอีก" 555+ (อันนี้มีการเคลียร์กันภายหลังแล้ว) หรือ

"ไม่ต้องทำให้สวยหรอก จะเอางบประมาณมาจากไหน"
ภายใต้คำที่ไม่ได้พูดออกมาว่า ต้องเอาไปจ่าย (ท้าวแชร์) อีกเยอะ -_-"

Entry # 2 เราจะมาเล่าประสบการณ์ของการเข้าร่วมเป็น Jammer ใน BKK Public Service Jam 2015 นะคะ