ไปช่วยพ่อสร้างสะพานกันเถอะ #2 [BKK GovJam2015]

จบไปแล้วกับ BKK Public Service Jam #GGovJam ซึ่งจัดขึ้นเป็นปีที่ 3 แล้ว

เป็นงานที่มุ่งมั่นจะให้ประโยชน์แก่คนหมู่มาก ... โดยเฉพาะให้ "แนวคิด" "กระบวนการคิด" "วิธีการทำงาน" กับคนทั่วไปและคนที่ทำงานเกี่ยวข้องกับบริการสาธารณะ ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของการทำงานในครั้งนี้

พูดง่ายๆ คือ มาเรียนรู้เพื่อที่จะเป็น "ผู้สร้าง-ผู้พัฒนา" ที่ดี นั่นเอง

สะพานแขวนใน จ.ตาก จากกล้องตัวเก่าของเราเอง T_T อยากได้เลนส์นั้นอีก

(ขอ Quote คำจาก slide ของวิทยากรหน่อย พอดีเป็นรูปสะพานเหมือนกัน มันเข้ากับชื่อเรื่องของเราด้วย ไปช่วยพ่อสร้างสะพานกันเถอะ #1 ^^)

Design is not about shape, color, lighting or decoration of the bridge. It's about "How to across the river". 

เนื้อหาของงานปีนี้ ทีมงานบอกว่ามีการปรับปรุงจนมาเป็นรอบที่มีการสร้างความเข้าใจ เกี่ยวกับแนวคิดการออกแบบบริการ (Service Design) โดยอิงอาศัยแนวคิดการออกแบบ (Design Thinking) ซึ่งเราว่าดีนะ อย่างน้อยมีแนวทางการทำงาน ยิ่งคนที่มาในครั้งนี้มีภูมิหลังที่หลากหลาย คนที่ไม่ได้เรียนด้านการออกแบบมาอาจจะใช้วิธีการคนละแบบ (ไม่อาจล่ะ ใช้คนละแบบกันเลย)

สำหรับเรา อยากมาเรียนรู้กระบวนการสร้างความ "เข้าถึง" ตาม TQA # 6.1 ซึ่งเราเองติดตามมาตั้งแต่ปีก่อนโน้น (2013)  แต่ติด project ซะจนพลาดไป...

ถ้าพูดภาษา TQA Geek ทั้งหลาย จะใช้กระบวนการเชิงวิศวกรรม ที่เรียกว่า QFD (Quality Function Deployment) บวกกับ TRIZ ในการวิเคราะห์ ตอบโจทย์ TQA # 6.1
[ความหมายของ TRIZ และ QFD อยู่ด้านล่างค่ะ ^^]

ในขณะที่ถ้าพูดด้วยภาษาของนักสร้างแบรนด์ นักการตลาด ก็ต้องบอกว่า Service Design เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับแนวคิด CRM (Customer relationship management) CEM (Customer experience management) ที่บางสำนักอาจจะมองว่า It's OUT แต่สำหรับเรามันยังไม่ out หรอกนะ ตราบใดที่เป็นเรื่องของคน ^^


มาดูกันว่าเราได้เรียนรู้วิธีการเข้าถึงหรือเปล่า?

ช่วงทำความเข้าใจ วิทยากรก็จะมีการถามว่า คิดถึง public service คิดถึงอะไรบ้าง? .... เป็นที่น่าแปลกใจว่า public service ที่เราคิดถึงคือคุก ฮากันทั้งบาง LoL
เราคิดถึงจริงๆ นะ เพราะเคยชิน เย้ยยยยยย!!!! ก็ทำกระบวนการยุติธรรมมาตั้งนาน ณ ตอนนี้บิดาก็ยังต้องไปบรรยายในคุกอยู่ทุกเดือน

แต่พอได้ Theme ของปีนี้มา ก็มีคนคิดถึง "คุก" เหมือนกับเรานั่นแหละน้าาา...เหมือนมะคะ? ^^

ปีที่แล้วมันคือ Hero ปีนี้มันคืออัลไลลลลลลลลลลลลลล
ตอนประกาศ Theme ออกมานี่ เหวอกันเหอะ บอกเลย 555
Including ทีมงานนะเราว่า 

พอได้ Theme มาแล้วก็ถึงขั้นตอนระดมสมอง เลือกหัวข้อกัน ทีมงานให้แต่ละคนคิดไอเดียเกี่ยวกับบริการสาธารณะที่รู้สึกหรือคิดได้เมื่อมองเห็น Theme ข้างต้นคนละ 2 ไอเดีย แล้วจะให้กลุ่มให้คะแนน แต่ละคนผลัดกันเดินแลกกันไปเรื่อยๆ เพลงหยุด ก็จะให้คะแนนแผ่นที่ตัวเองเจอ โดยมีคะแนนรวม 1 แผ่นต่อเจ็ดคะแนน คะแนนสูงสุดคือ เรื่องที่ทุกคนเห็นพ้องกันว่า เป็นประเด็นที่น่าสนใจ ที่เราจำได้ก็จะมี...

ถ่าย ซ่อม เมือง >> ย่อยเป็น 2 กลุ่ม

ความปลอดภัยของสตรีที่กลับบ้านดึก

ความเครียด (ของคนเมือง) >> ย่อยเป็น 2 กลุ่ม

ความปลอดภัยของคนที่อยู่ (บ้าน) คนเดียว >> เวลา present มี 2 กลุ่มง่ะ

บริการสาธารณสุข (ชื่อเราจำไม่ได้แล้วอ่ะ ... จำได้แต่เป็นกลุ่มสาวงาม ^^")

--------------------------------------------------------------------------- >>>

กลุ่มเรามี 6 คน แต่ในที่สุดก็เหลือ 5 คน ซึ่งพวกเรามีเวลาเริ่มงานกันไม่ถึง 48 ชั่วโมง (ก็ขอนอนบ้างไรบ้างนะ แหมมมม)

เราชอบพลวัตของกลุ่มในงานนี้มากๆๆๆๆๆ 

วันแรก...เราไม่รู้จักกันเลย เราแทบจำไม่ได้ด้วยซ้ำว่าใครชื่ออะไร เราได้แต่แลกเบอร์และสร้างไลน์กลุ่มขึ้นมา อาจเป็นโชคดีของเราด้วยที่ได้สมาชิกในกลุ่มแบบนี้ .... หรือเพราะเวลา??

ค่ำๆ วันแรก กลุ่มเรากลับก่อนกลุ่มอื่น! เพราะเราสรุปกันโคตรง่าย 555 ว่า Goal คืออะไร concept คืออะไรในภาพจะเห็นแผ่นสีฟ้าๆ นั่นล่ะ เสร็จแล้วจบ....จบเร็วชะมัด

แล้วเราก็คิดตลอดทางที่กลับบ้าน....เราพลาดอะไรไปหรือเปล่าน้าาาา มันมีหลุมพรางอะไรซ่อนอยู่มั้ย?

วันที่สอง...(จริงๆ แล้วคือวันที่ 1 ของงาน เพราะกำหนดการไม่รวมวันทำความเข้าใจ) เราก็ยังขัดๆ เขินๆ กันอยู่ ทีมเรามีหนูน้อย น้องอะตอม เด็ก I.D KMITL โคตรดีใจอ่ะ มีหนูอยู่ด้วย เพราะมันทำให้งานง่ายขึ้นมาก 555+  น้องแม็กจาก TCDC เชียงใหม่ เราก็หวังพึ่งละ น้องเด็ก TCDC ต้องรู้กระบวนการบ้างแหละ พี่มะรู้ไรเลยยยย (แม็กบอกว่าผมก็...) น้องสุ แปลดีงาม นักกายภาพบำบัด น้องแชมป์ นักธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สองคนนี้อเมซิ่งมากกก เราทำได้กันทุกอย่างจริงๆ เริ่ดฝุดๆ 

เกม "Yes...and" กับ "Yes...but" เป็นกิจกรรมที่ดีมากเลย เราตกลงใจที่จะใช้ Yes...and ในกลุ่มของเรา โดยที่ไม่มีการบอกว่าตกลง....มันทำให้ความคิดเราลื่นไหลขึ้นเยอะ ทำงานง่ายขึ้นเยอะ เหลียวไปดูกลุ่มอื่นๆ ก็คงจะเหมือนๆ กัน

วันนี้พวกเราถูกไล่ให้ไปทำ exploration ตามกฎของ GovJam "DOING not Talking" ด้วยความที่พวกเรายังคุยกันไม่จบเบยย (ก็เมื่อวานกลับซะเร็ว -_-") เลยเดินไปคุยไปในสวนเบญแพร๊พพ แล้วเราก็ตัดสินใจไป explore กลุ่มเป้าหมายกันที่ "อนุสาวรียชัยสมรภูมิ" ^^ ซึ่งพอกลับมาเราก็เพิ่งรู้ว่า เราเป็นกลุ่มเดียวที่ออกไปไกลขนาดน้านนนนน 

เราเป็นนักวิจัยก็จริง...แต่ไม่ได้ลงพื้นที่จริงๆ มา 2 ปีละ โจทย์ของเราคือ พยายามหาว่า ประชาชนทั่วไปมีพฤติกรรมการร้องเรียน แจ้งซ่อมบริการสาธารณะที่ปรักหักพังอย่างไร? และมีพฤติกรรมการใช้มือถืออย่างไร เป็นไปได้มากน้อยแค่ไหนที่ แอพ Govfix ของเราจะมีคน Download มาใช้ เราแบ่งกันเป็นสองกลุ่ม คุยๆ กันได้สัก 10 คนมั้ง...

(การหาเป้าหมายสำหรับการพูดคุยนี่มันส์เสมอเลย 555+ เราเจอะคุณพี่จากสุพรรณที่ยอมให้สัมภาษณ์ แต่เขินเกินกว่าจะพูดอะไรกับพวกเรา เจอกลุ่มพี่วินที่ลุกหนีเราไปเฉยๆ ทั้งวง T_T เจอน้องๆ ที่ไม่ว่างเพราะนั่งเล่นมือถืออย่างเมามัน และคุณลุงที่บอกว่าเป็นอัมพฤกษ์ ไม่สะดวกให้สัมภาษณ์ -_-" สภาพแบบนี้เจอได้ทั่วไปในสนาม สมัยก่อนเจอกันทุกรูปแบบ ...เราชอบงานวิจัยก็เพราะอย่างนี้แหละ...มันเป็นเสน่ห์ของการเก็บข้อมูลจริงๆ 
------- ยังไงก็ ขอบคุณผู้ให้ข้อมูลของเราทุกท่านนะค้าาา ทั้งพี่เทศกิจ พี่ขสมก. พี่วินรถตู้ พี่แม่ค้า น้องนักศึกษา ฯลฯ)  

ผลเหรอ??? ทำไปเหอะแอพถ่าย-ซ่อม-เมือง ไม่มีคนใช้หรอก ... แล้วก็จะเหมือนกับแอพร้องเรียนของศูนย์ดำรงธรรมที่ต้องเลิกใช้ไปในที่สุด คนแบบไหนที่จะร้องเรียนอ่ะมี ช่องทางอ่ะมี แต่ทำยังไงให้แอพเป็นประโยชน์สูงสุด 

พวกเราตัดสินใจเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมาย จากเดิมที่ให้คนทั่วไปมาเป็นให้พวก Node แทน ซึ่งก็ต้องผ่านกระบวนการทำ persona, Idea creation ซึ่งกลุ่มพวกเราอับเฉามากกกกกกกกกก ไม่ค่อยมี fa มาหาเราเลย ต้องส่งเสียงเรียก 5555 และก็พบว่า พวกเราทำผิดขั้นตอน 5555+ เจอ PAT Klear ด้วย ปกติเป็นแฟนคลับอยู่แล้ว แต่ไม่คิดว่าจะนางฟ้าขนาดนี้ 555+ แพทเป็นคนอธิบายเรื่องต่างๆ ให้ ทั้งเรื่อง persona ทั้งเรื่อง idea creation คริๆ เค้าขยับจากแฟนคลับเป็นติ่งเคลียร์ละนะ

ล่วงเลยผ่านจาก idea creation, selection ไปถึง customer journey แต่งานนี้ไม่มีเวลามากพอที่จะลงเรื่อง service blueprint พวกเราใช้เวลา research เกี่ยวกับช่องทางการร้องเรียนมาบ้างแล้ว และในที่สุดก็ได้เลือกช่องที่ทางหลากหลายสำหรับประชาชนที่มีความถนัด และความต้องการต่างๆ กัน 

วันที่สาม บอกเลยว่า "ล่กฝุดๆ" เพราะต้อง upload ผลงานตอนบ่าย 3 ใช่มะ ถ้าจำไม่ผิด อร้ายยยยย เรามาถึงกันตอน 9 โมงนะ มีเวลาแป๊บเดียว ข้าวเขิ้วไม่ต้องกิน ขนม TCDC จัดให้ หวานๆ ทั้งน้านนนนน แชมป์ทำแอพ prototype จาก POP อะตอมวาด wire frame สุกับแมกซ์ทำช่องทางอื่นๆ เราทำ prototype เว็บกับเฟส เสร็จแล้วต้องถ่ายทำ presentation ขอบอกว่า แย่กว่ากลุ่มอื่นฝุดๆๆๆๆๆ 

Govjam Official

กลุ่มอื่นๆ นี่เจ๋งมากกกกกกกกกกกกกก คุณทำกันได้ยังงายยยยยยยยยย คุณเครื่องมือพร้อมกันมากมายอ่ะ

จริงๆ แนวทางการทำงานของกลุ่มอื่นก็สุดยอดมากเช่นกัน เวลาออกมานำเสนอเรานี่ทึ่งมาก....เพราะหลายกลุ่มคือตีโจทย์ได้แตกต่างกันมาก ทั้งที่เป็นเรื่องเดียวกัน ...เสียดายที่ไม่มีเวลาไปเดินดูเพื่อนๆ เพราะกลัวทำงานไม่ทันจริงๆ

หลังจาก present ทีมงาน TCDC ให้ช่วยกันโหวต เรื่อง presentation ที่เริ่ดที่สุด กับ prototype ที่น่าใช้ที่สุด ซึ่ง presentation กลุ่มสาวกลับดึก ชื่อแอพอะไร Local Hero นะ (เดี๋ยวไปค้นมาอัพเดตอีกที) ทำได้ดีมากถล่มทลาย

prototype ที่อยากใช้ที่สุดมี 2 กลุ่มคะแนนเท่ากัน เป็น arma box สำหรับผู้สูงวัยอยู่บ้านคนเดียว และ govfix ของพวกเรา เราว่าสิ่งที่เหมือนกันของ prototype ที่เพื่อนๆ อยากใช้ เพราะว่า มีความหลากหลายในเครื่องมือ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้าง...เข้าใจง่าย ใช้งานง่าย ^^  ... เราได้เรียนรู้วิธีเข้าใจ และเข้าถึง แล้วนะ ^^

งาน 2 วันครึ่งนี้ ทำให้เรารู้สึกมหัศจรรย์กับสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นมาก เรามีทีมที่มหัศจรรย์ กระบวนการที่มหัศจรรย์ (จริงๆ ก็เว่อร์ไป๊ 555) ซึ่งดึงพลังของมนุษย์ออกมาได้ในเวลาอันสั้น งานนี้ทำให้เรารู้สึกว่า จริงๆ แล้วกระบวนการทำงานปกตินี่ มันยาวยืดเกินความจำเป็นจริงๆ เนอะ more of talking 555

ไปช่วยพ่อสร้างสะพาน #2 จบลงที่ Prototype 

และเราไม่ได้ไปต่อในงาน Creative Energy #ร้องไห้หนักมากกกกกกก  

>>> สำหรับ Govfix เราอยากให้มันเกิดขึ้นจริงๆ...ซึ่งการออกแบบบริการสาธารณะมันจะหนักที่งานหลังบ้านมากๆ และต้องอาศัยพลังภายในขั้นสูง ไม่งั้นจะตายเหมือน spond เหมือนจุดจอดรถอัจฉริยะทั้งหลาย...ที่เริ่มแล้วเดินกระโผลกกระเผลก รู้สึกเสียดายภาษียิ่งนักนั่นแหละ <<<

ว่าแล้วก็ขอไปดูหนังที่ TCDC จัดฉายก่อน เพื่อบิลด์...สงสัยจะต้องเพิ่มอีกเรื่องไม่งั้นคาใจ  555+

สนใจดูรายละเอียดหนังได้ค่ะ A design film festival bangkok 2015

สาระเพิ่มเติม : (เดี๋ยวเราจะเขียนเพิ่มใน entry ถัดๆ ไปนะคะ ณ ตอนนี้หนังสือรอเพียบบบบ)

1. QFD (Quality function deployment) เป็นเครื่องมือสำหรับการนำความต้องการของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นข้อกำหนดในการออกแบบ และข้อกำหนดที่จำเป็นในการผลิต ซึ่งเป็นกระบวนการเชิงระบบรูปแบบหนึ่ง ที่เน้นการแก้ไข (เชิงรับ) เป็นการควบคุมคุณภาพเชิงป้องกัน (มันมี maturation ของการวางแผนอยู่เนอะ)
   
   หลักการสำคัญ "House of Quality"
2. TRIZ ทฤษฎีการแก้ปัญหาเชิงประดิษฐ์คิดค้น (Theory of Inventive Problem Solving) 

ขอบคุณข้อมูลจาก 

1) https://blog.eduzones.com/friendly/40431
2) http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=97&read=true&count=true#sthash.RrL652AD.dpuf